ことわざにあるように、「忍耐は美徳である」。文句を言わずに耐え、待ち、時間に従う能力は、前向きな性格特性とみなされます。しかし、忍耐は条件であり、誰にも限界があります。
顧客サービスの観点では、リスクが高い場合、または遅れてもセキュリティ、正確さ、ケアの向上につながると考えられる場合、人々はより長く待つことになります。他の人と交流すると、より寛容になります。
この限界のある忍耐力に加えて、顧客の注意力も散漫になります。最近の調査によると、平均的な英国人は現在、受信トレイに 1,000 件以上の未読メールが残ったままになっており、同時に 1 日あたり約 25 件の仕事以外の通知をやりくりしているそうです。
人々はコミュニケーションに欠けているわけではありませんが、うんざりしています。注意が最優先され、無関係なものはすぐに優先されるか、完全に削除されます。
Twilio の EMEA および APJ 担当エグゼクティブ リクルーティング ディレクター。
これは、未読メールの数が最も多く、仕事のためにオンラインに留まらなければならないというプレッシャーが最も高い 36 ～ 55 歳の年齢層にとって特に深刻です。 36～50歳の5分の2は、デジタルコミュニケーションが増えているにもかかわらず、これまで以上に孤立感を感じていると回答している。
このグループでは、キャリア、介護、住宅ローン、パフォーマンス指標、注意力、精神的負荷のバランスが重要です。ブランドがこれらの環境に不適切なノイズや困難を加えた場合、許容度は低くなります。
この疲労と焦りの同時感情は、注目経済の即時性とデジタル プラットフォームの刺激によって期待が再発明されるにつれてさらに悪化します。
デジタル サービスに進歩や緊急性の感覚がなければ、確実性が失われ、放棄される可能性が急速に高まります。明確かつ積極的な説明は、チャネルやインタラクション全体での連続性を維持する顧客エクスペリエンス設計とともに不可欠です。
明確な期待を設定する
デジタル時代とアテンションエコノミーは、第一印象が非常に重要であることも意味します。その最初のエンゲージメントの瞬間に遅れや遅れを感じると、人々は初めてその製品やサービスがそもそも必要なのかどうか疑問に思うでしょう。
したがって、これらの最初の瞬間は、フラストレーションの原因となる領域を見つけて修正することで、この「忍耐力不足」を解消するシームレスなカスタマー ジャーニーを生み出す重要な機会となります。待つ必要がある避けられない瞬間がある場合、ブランドはそれを忠誠心と信頼を築く機会に変える必要があります。
顧客は、すべてのクリック、確認、チェックが目的を果たしていると確信したいと考えています。不確実性は忍耐の真の敵であるため、顧客に優れた可視性と制御を提供して信頼を確保します。
別の業界調査によると、消費者の 25% が、デジタル顧客エクスペリエンスにおいて「何が起こっているのか、その理由についての透明性」が最も重要なことの 1 つであると考えており、45% が明確な指示と簡単な手順を重視していることがわかりました。必要のないアクションや不必要な繰り返しがある場合は、削除してください。
設計が不十分だと、デジタルへの焦りが生じ、デジタル管理者に過大な負荷がかかる可能性があります。デジタルおよび自動化されたチャネルが高速で信頼性が高く、待ち時間に関して透明性を確保します。競争上の優位性は最も高いものではありませんが、最も議論されています。
焦りをチャンスに変える
同時に、ブランドが自分のデータを保護していることを顧客が知っていれば、摩擦を慎重に利用することで忍耐力を身につける機会が生まれます。 2 要素認証のようなデジタル スピード バンプは、適切に設計されていれば、不便ではなく配慮の象徴となる可能性があるため、ブランドはカスタマー ジャーニーを設計する際にこれを活用する必要があります。
デジタル患者の現実は、かつてないほど多くの人が顧客にサービスを提供するために機械を操作しているという事実によってさらに複雑になっています。効果的に設計され導入された AI エージェントは期待を上回っていますが、AI が行き詰まったり、意図を誤解したり、その他の設計が不十分な場合、それは裏目に出て裏目に出ます。そんなとき、私たちの多くは誰かとただ話すことを好みます。
インタラクションの目的とコンテキストは重要であるため、組織は自動化を各タスクの複雑さと利点に合わせるように注意する必要があります。どのタスクが AI エージェントに最適かを判断し、AI を使用する場合は、その役割をわかりやすい言葉で説明します。
より信頼、共感、責任が必要なタスクの場合は、人間による代替の方が望ましい場合があります。このような状況では、私たちはもう少し辛抱強くなる傾向があります。84% が実際の人との電話では辛抱強くなります。これはおそらく、私たちが人間レベルでつながり、私たちの要求に応じてある程度の理解と安心を得られる可能性が高いことを知っているからでしょう。
しかし、サービスが遅すぎる場合、消費者の半数は、遅れによってブランドのことをあまり考えなくなったり、否定的なレビューを残したり、他の人に近づかないように警告したりすると述べています。
ブランドは、この力学を反映した人間によるサポート オプションとデジタル セルフサービス ツールを提供する必要があります。この 2 つを切り替える場合、ブランドは顧客が同じことを繰り返さないようにコンテキストも伝える必要があります。
デジタル忍耐力は非常に貴重なリソースです。フラストレーションや焦りを引き起こす貧弱な設計は、簡単に失う可能性がありますが、注意を払えば、同じように簡単に利益を得ることができます。ブランドは失望を予期し、安心感を与えると、すぐに関心を持ち続けるものを永続的な信頼に変え、関係とロイヤルティを構築する機会を得ることができます。
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